Gestão de Crise: Precaução não faz mal a ninguém

Vivemos hoje a quarta revolução industrial. Fato. E, dentro deste contexto, o que mais marca esta era é o uso em massa das tecnologias, que agilizam processos e conectam o mundo. Pensando em termos de evolução, é fantástico saber que somos parte desse momento e que ainda veremos muitas coisas evoluírem a partir dos passos que estão sendo dados agora.

 

Por outro lado, a rapidez e o imediatismo das coisas gera um novo comportamento no consumidor e desperta nas empresas uma urgência em cuidar de um assunto que muitas vezes traz desconforto dentro das organizações, que é a gestão de crises. Infelizmente muitas empresas esperam o pior acontecer para então organizar um plano para reverter uma situação ruim. E aí mora o perigo de aplicar ações erradas, com pessoal nem sempre capacitado para não só responder pela empresa, mas também transformar a crise em uma oportunidade de mostrar transparência e seriedade organizacional.

 

Em seu livro Gestão de Crises e Comunicação, João José Forni define crise como “ruptura grave na normalidade das atividades de uma organização ou na vida de uma pessoa, quase sempre trazendo implícita uma ameaça ao negócio, à reputação, à vida e segurança das pessoas ou organizações”. Sendo assim, nos parece óbvio que o caminho é prevenir para não remediar. É mais fácil construir uma casa desde o início, do que mexer numa estrutura antiga e cheia de defeitos a serem corrigidos. O estudo dos stakeholders, uma bela análise SWOT e um manual de gestão de crises bem desenvolvido, são fundamentais para empresas que querem permanecer competitivas.

Como tudo isso impacta o seu consumidor?

O consumidor de hoje sabe o que fazer quando vive alguma experiência desagradável, e é nas redes sociais que ele vai expor sua indignação. Dependendo do tamanho da encrenca, gera foco negativo e contamina outros consumidores, instalando dentro da marca uma imagem ruim, principalmente se ela não souber se posicionar imediatamente e busque não só resolver o problema, mas também mostrar que reconhece o erro, e que fará o possível para que outros consumidores não vivam a mesma experiência negativa.

Empresas realmente antenadas ainda oferecem brindes aos clientes, como um pedido de desculpas, e mantem um follow up regular para se certificar que o problema foi realmente contornado. Estas empresas certamente possuem um plano forte de gestão de crise e seus funcionários são treinados para contornar a situação da melhor maneira. Mais do que ser fiel à marca o consumidor contemporâneo quer se encantar por ela. Feliz e satisfeito, ele não hesitará quando a concorrência aparecer.

 

E a sua empresa, o que faz para administrar crises? A sua organização está preparada para quando a tsunami chegar? Compartilha aqui com a gente que ações em gestão de crises a sua empresa possui e quais cases geraram resultados de sucesso.

 

Texto por: Isabel Ferraro

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