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Design Thinking e o Case Check-in de Aeroporto

Você tem escutado nos últimos tempos sobre o Design Thinking, seus benefícios e como inovar e solucionar problemas complexos nas organizações. Mas talvez você esteja pensando: como eu sei que esta metodologia realmente traz resultados?

Pensando nisto, compartilho com vocês o case de uma companhia aérea que no ano passado estavam com um problema no check-in dos voos da madrugada no Galeão. Você verá como o Design Thinking foi fundamental para achar a solução!

 

Design Thinking e o Check-in no Aeroporto

 

No ano passado, uma companhia aérea estava com a seguinte situação: todos os voos da madrugada do aeroporto internacional do Rio de Janeiro estavam com problemas no check-in. A questão era que todos os voos da madrugada sofriam com atrasos de mais de 2 horas de espera para o check-in, o que resultava em filas enormes.

Outra consequência era a confusão no momento do embarque. Os atrasos faziam com que as pessoas entrassem com o embarque já sendo realizado.

Talvez você esteja pensando: mas isso poderia ser resolvido com o treinamento adequado da equipe. A questão é que os profissionais usavam bem o sistema da empresa e esta não era a causa do problema. Também não era um problema no sistema, já que em outros horários não existiam atrasos.

Por ser uma companhia internacional, há a necessidade de conferência do passaporte e os procedimentos são um pouco mais longos. Mas isso não era um fator que impactava outros horários.

 

Etapas do Processo de Design Thinking

 

Por conta da complexidade do desafio, utilizamos o Design Thinking como metodologia para pensar como solucionar a questão. Confira abaixo as etapas que foram realizadas para achar a solução!

 

Entendendo a necessidade do cliente

 

Se uma das premissas do Design Thinking é atender a necessidade do cliente, precisamos entender suas percepções sobre o check-in. E é com esse objetivo que realizamos a etapa de imersão.

Nesta primeira etapa conversamos com diversos clientes e observamos que existiam 2 perfis de público nestes voos: os turistas e os executivos.

Comparando os perfis e suas expectativas no momento do check-in podemos observar então que o atraso incomodava muito mais o executivo. Turistas estão de férias e não se incomodam em esperar. Por outro lado, os executivos trabalharam durante todo o dia e com isso, esperavam um atendimento mais ágil.

Se observamos que os executivos são os mais impactados, então é para eles que o Design Thinking deve ser feito!

 

Cocriar soluções e inovar

 

Se o público que focamos era o executivo, quais soluções atenderiam a sua necessidade? Identificamos nesta etapa que este perfil não viaja com malas para despachar já que suas viagens são comerciais e de curta duração. Então como atender a sua necessidade e surpreendê-lo?

Nesta etapa foram levantadas todas as alternativas que atenderiam aos requisitos de segurança e atenderia a necessidade com agilidade e efeito uau. Para que isto seja possível, reunimos pessoas de diferentes áreas para pensar em ideias criativas e fora da caixa.

O principal é garantir que a divergência de conhecimentos apoie no processo identificação de oportunidades. Não existe limitações, a regra aqui é ser criativo e encorajar ideias inusitadas!

 

Prototipar antes de implementar

 

Com várias ideias na mão, tivemos a oportunidade de avaliar quais trariam o melhor retorno. Como mencionado no meu artigo intitulado Você está preparado para o futuro?, o Design Thinking se propõe a causar o efeito uau no cliente, então neste momento do processo precisamos olhar por 4 vertentes:

  1. Qual é a necessidade do cliente?
  2. O que faria um efeito UAU?
  3. O que é tecnicamente viável?
  4. O que trará retorno financeiro?

Ao avaliar as ideias geradas e cruzar com as perguntas acima, várias alternativas são substituídas ou até mesmo eliminadas. Se a proposta é causar efeito uau no cliente, ideias de senso comum não ganham tanta visibilidade.

Para avaliar uma ideia em Design Thinking, fazemos um protótipo dela (aquele com caixa de sapato, massinha ou até mesmo Lego). É normal que uma ideia na mente seja ótima, mas na hora de colocar em prática, nos deparamos com uma série de fatores não previstos.

O protótipo nos permite tangibilizar a ideia e torná-la real antes da implementação. Ela também permite apresentar a ideia para clientes e outras pessoas (como gerentes, leigos, fornecedores, entre outros) e coletar feedbacks sobre pontos positivos e de melhorias.

Baseado nisso, a opção escolhida para prototipar foi a de um tablet que pode ser operado pelos funcionários que orientam a entrada da fila. Assim, todas as pessoas que não precisam despachar bagagem, poderiam realizar o check-in separadamente.

 

A solução de problemas e inovação juntas

 

Com esta solução escolhida, pudemos resolver o problema das grandes filas nos voos da madrugada. O tablet tem a capacidade de agilizar o check-in de quem não tem malas para despachar e o nosso objetivo era exatamente atender a necessidade do executivo que deseja um check-in rápido.

Provavelmente sem o Design Thinking os investimentos seriam alocados em treinamentos da equipe, implementação de novos sistemas ou contratação de mais pessoas para a empresa. Como o Design Thinking se propõe a ser inovador e entender a fundo a necessidade do cliente, as soluções encontradas conseguem causar o impacto positivo de forma mais assertiva.

 

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